Como criar um caderno de encargos de e-commerce
O caderno de encargos de e-commerce é um documento que reúne todos os requisitos funcionais e não funcionais de um projeto de e-commerce. É um instrumento fundamental no processo de contratação de serviços de desenvolvimento de lojas online.
O caderno de encargos ajuda a comunicar claramente as necessidades às potenciais empresas de desenvolvimento e fornece uma base objetiva para se comparar as propostas recebidas e escolher a melhor solução.
O documento contém a descrição dos requisitos e especificações necessários para o desenvolvimento e implementação da plataforma de e-commerce. Serve de referência para as partes envolvidas no projeto, como programadores, designers, gestores de projeto e restantes stakeholders.
Nota: o caderno de encargos também pode ser designado como request for proposal (RFP).
A definição do caderno de encargos é um dos passos mais importantes no processo de escolha de uma solução de e-commerce. Sem o fazer, corre-se o risco da solução implementada não suprir as necessidades do negócio e de ser necessário mudar de plataforma de e-commerce num futuro próximo, devido a questões relacionadas com escalabilidade inadequada, problemas de desempenho, dificuldades na navegação, falta de flexibilidade e personalização, limitação de funcionalidades e ausência de suporte e atualizações técnicas.
É, portanto, crucial elaborar o caderno de encargos de e-commerce da forma mais detalhada possível, tendo em consideração diversos elementos e áreas de negócio.
Âmbito
O caderno de encargos deve conter uma breve explicação da atuação da empresa, em que mercados está presente e quais os seus principais concorrentes, assim como outros elementos relevantes para compreender o projeto e a área de negócio em questão. Também deve conter a lista dos recursos tecnológicos existentes para se identificar as integrações necessárias de software e de outras ferramentas a fazer com a plataforma de e-commerce.
Integrações de software e plataformas de terceiros
A digitalização e automatização de processos são algumas das grandes vantagens do e-commerce. Quanto menos trabalho manual for necessário, mais rápido se consegue processar encomendas e mais clientes podem ser atendidos. A integração de software desempenha um papel relevante nesta área, pois permite conectar diferentes sistemas tecnológicos para que a troca e atualização de informação (de produtos, preços, stocks, clientes, etc.) ocorra sem ser necessária intervenção manual. As integrações mais comuns num projeto de e-commerce são:
- ERP/Software de faturação
- CRM
- PIM
- WPMS
- WMS
- Transportadoras
- Gateways de pagamento
- Marketplaces
- Ferramentas de marketing
- Ferramentas de apoio ao cliente
Deve ser efetuado um levantamento das ferramentas e plataformas tecnológicas que irão ser necessárias para a loja online e incluí-las no caderno de encargos da plataforma de e-commerce.
Comércio
Tal como os negócios e as empresas não são todos iguais, também os projetos de e-commerce diferem uns dos outros. As regras de negócio devem ser refletidas na plataforma de e-commerce. O caderno de encargos deve conter informação sobre o modelo de negócio da loja online (B2C, B2B, B2E ou todos), quais os mercados pretendidos, em que moedas será efetuado o pagamento das encomendas, quais os meios de envio e métodos de pagamento a disponibilizar. Por outro lado, a plataforma também deve possibilitar a dinâmica comercial. Deve ser possível criar campanhas de desconto, gerar cupões e definir regras de visual merchandising.
Se se tratar de um projeto B2B, é essencial incluir o portal de cliente B2B e o portal do vendedor, assim como todas as regras internas associadas a este modelo de negócio.
Encomendas
A forma como serão processadas e atualizadas as encomendas deve estar descrita no caderno de encargos. A maioria dos projetos de e-commerce têm necessidade de um OMS (order management system – sistema de gestão de encomendas) integrado que permita fazer a gestão das encomendas no back office, que atualize os estados das mesmas automaticamente quando há alterações (pagamento pendente, em tratamento logístico, enviado, etc.) e que notifique o cliente, entre outras tarefas. O processo e regras logísticas, assim como os métodos de envio e transportadoras a disponibilizar, devem ser descritos no caderno de encargos.
Produtos
A criação e atualização de toda a informação dos produtos deve ser efetuada automaticamente via integração com o ERP. A plataforma deverá permitir ter todos os campos necessários para uma boa gestão de informação do produto, nomeadamente o nome, descrições, SKU, categorias, marca, dimensões, peso, variações (cores, tamanhos, etc.), imagens, vídeos, stocks e preços. Do mesmo modo, deve permitir ter diferentes armazéns, preços e outras informações que podem variar por mercado.
Adicionalmente, a plataforma deve gerar feeds de produtos automaticamente para integração com outras plataformas.
Cada negócio tem as suas próprias regras para catalogar os produtos. Cada tipo de produto requer o seu próprio conjunto de atributos. Todas as regras de integração e os campos de produtos necessários devem estar descritos no caderno de encargos.
Clientes
Os negócios vivem dos clientes. Por isso, a loja online deve contemplar uma área dedicada a estes. Deve existir uma área privada para que possam aceder à sua conta, ver o seu histórico de encomendas, as suas moradas de envio, cupões que tenham disponíveis, os seus produtos favoritos, assim como gerir os seus dados pessoais e o consentimento de comunicações e tratamento dos mesmos, entre outras funcionalidades.
Do lado da gestão do negócio, deve ser possível criar clientes e atualizar informação sobre os mesmos, assim como fazer segmentação de clientes para se poder impactar com campanhas comerciais e de marketing.
Estrutura e Layout
Apesar do layout e design começarem a ser trabalhados apenas após o início do projeto, é fundamental que os seus requisitos estejam presentes no caderno de encargos. Descreva a estrutura, layout, design e comportamento da homepage, páginas de produto e páginas de listagem de produtos. Descreva também outros elementos importantes como a estrutura de navegação, menus, carrinho de compras e checkout. É recomendado que sejam apresentados alguns exemplos de websites que vão ao encontro do tipo de estrutura, layout e design pretendido.
Conteúdos
A plataforma de e-commerce deve ter um sistema de gestão de conteúdos (CMS – content management system) integrado que permita gerir as páginas diretamente no back office, através de uma interface simples e intuitiva. As páginas devem poder ser preenchidas com diferentes tipos de conteúdos multimédia (imagens, vídeos e texto) para poder oferecer uma boa experiência ao utilizador.
Adicionalmente, deve permitir ter a loja online em vários idiomas e fazer a gestão de todas as páginas e de todos os produtos nesses mesmos idiomas. Tudo deve ser passível de ser traduzido, nomeadamente os produtos, categorias, banners, formulários, blog, SEO, emails.
Do mesmo modo, deve ser possível fazer a gestão dos conteúdos por dispositivo, ou seja, apresentar ou ocultar elementos mediante o dispositivo que estiver a aceder à loja online.
Marketing
O marketing digital é essencial para atrair tráfego e melhorar a conversão de uma loja online. O caderno de encargos deve especificar as integrações necessárias com ferramentas de marketing externas (tracking codes, tags, plataformas de anúncios e email marketing, por exemplo). No entanto, também é importante que a própria plataforma de e-commerce forneça ferramentas de conversão nativamente. Entre as mais comuns, encontram-se as barras de destaque, barra de propostas de valor, cartões-presente, configurações de SEO, programas de fidelização, recuperação de carrinhos abandonados, entre outras.
Adicionalmente, é importante questionar sobre as funcionalidades de marketing automation e inteligência artificial que a plataforma permite, nomeadamente em termos de criação de perfis/segmentos de clientes e respetiva comunicação para maximizar o potencial das vendas.
Relatórios e Análises
Apesar de poderem ser utilizadas ferramentas externas como o Google Analytics, é crucial que a plataforma de e-commerce tenha a sua própria área de Reporting & Analytics para que se possa ter dados reais da plataforma e não de ferramentas de terceiros. Para uma gestão de e-commerce adequada, é essencial que se tenha acesso a relatórios de vendas, encomendas, clientes, produtos, métodos de pagamento, dispositivos, origens de tráfego, conversão, visitas e outras métricas essenciais.
Infraestrutura tecnológica
É importante questionar os potenciais parceiros de desenvolvimento de lojas online relativamente a políticas de segurança, como certificados SSL, encriptação dos dados e conformidade com o regulamento geral de proteção de dados (RGPD), assim como especificações técnicas em termos de cópias de segurança, alojamento e SLA (service level agreement).
É igualmente importante abordar a questão da escalabilidade. É imperativo que a plataforma de e-commerce seja capaz de suportar o crescimento do negócio para que não seja necessário substituí-la no futuro.
Metodologia e gestão do projeto
Dada a dimensão e complexidade de um projeto de e-commerce, é essencial que se adote uma metodologia de trabalho ágil e bem sustentada, permitindo a troca de conhecimento, a tomada de decisões rápidas e um acompanhamento contínuo do progresso até à sua finalização. Questione os potenciais fornecedores da solução de e-commerce sobre os seus métodos de trabalho e como decorrerá o projeto.
É comum haver alterações de requisitos e novas necessidades no projeto. O caderno de encargos deve ser revisto e atualizado sempre que necessário. As empresas mais experientes a desenvolver e implementar soluções de e-commerce estão familiarizadas com este processo e podem auxiliar no processo de criação do documento.
Ter um caderno de encargos bem definido ajuda a optar pela plataforma de e-commerce mais adequada ao seu negócio e pelo parceiro certo para o desenvolvimento da sua loja online. É o primeiro passo para um projeto de e-commerce bem sucedido.
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